Мне предоставляют некачественные коммунальные услуги. Что делать?

В процессе предоставления коммунальных услуг жителям многоквартирных домов (далее – МКД) и гражданам, проживающих в жилых домах, нередки случаи, когда такие услуги предоставляются ненадлежащего качества (например, низкая температура горячей воды, наличие в воде примесей, запахов и т.д., низкая температура воздуха в квартире) и (или) с перерывами (отключения электроэнергии, водоснабжения и т.д.).

Порядок установления факта предоставления коммунальной услуги ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, равно, как и факта возобновления предоставления потребителю коммунальной услуги надлежащего качества, определен разделом X Правил предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденных постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 № 354 (далее – Правила № 354).

Так, при обнаружении факта нарушения качества коммунальной услуги, в том числе периодичности ее предоставления, потребителю (собственнику или пользователю помещения в МКД либо жилого дома) необходимо уведомить об этом аварийно-диспетчерскую службу исполнителя (лица, предоставляющего коммунальные услуги, которым может быть, как организация, управляющая МКД, так и ресурсоснабжающая организация). Также потребитель может уведомить иную аварийно-диспетчерскую службу, указанную исполнителем, письменно или устно (в том числе по телефону). Такое обращение жителя подлежит обязательной регистрации аварийно-диспетчерской службой исполнителя коммунальной услуги.

При этом потребитель обязан сообщить свои фамилию, имя и отчество, точный адрес помещения, где обнаружено нарушение качества коммунальной услуги, и вид такой коммунальной услуги.

В свою очередь, сотрудник аварийно-диспетчерской службы обязан сообщить потребителю сведения о лице, принявшем сообщение потребителя (фамилию, имя и отчество), номер, за которым зарегистрировано сообщение потребителя, и время его регистрации.

В случае если сотруднику аварийно-диспетчерской службы исполнителя известны причины нарушения качества коммунальной услуги, он обязан немедленно сообщить об этом обратившемуся потребителю, и сделать соответствующую отметку в журнале регистрации сообщений.

В случае если сотруднику аварийно-диспетчерской службы исполнителя не известны причины нарушения качества коммунальной услуги, он обязан согласовать с потребителем дату и время проведения проверки факта нарушения качества коммунальной услуги.

Если исполнителем коммунальной услуги является ресурсоснабжающая организация, и сотруднику аварийно-диспетчерской службы такой организации не известны причины нарушения качества коммунальной услуги, он обязан согласовать с потребителем дату и время проведения проверки, которая должна быть проведена в месте прохождения указанной границы.

При этом сотрудник аварийно-диспетчерской службы такой организации, если ему известно лицо, привлеченное собственниками помещений для обслуживания внутридомовых инженерных сетей, обязан незамедлительно после согласования с потребителем даты и времени проведения проверки довести эту информацию до сведения такого лица.

Время проведения проверки назначается не позднее 2 часов с момента получения от потребителя сообщения о нарушении качества коммунальной услуги, если с потребителем не согласовано иное время.

Вместе с тем, в соответствии с вышеуказанным разделом Правил № 354 факты предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность должны быть подтверждены актами проверки качества предоставляемой коммунальной услуги, которые, в свою очередь, составляются и подписывается потребителем или его представителем, и исполнителем.

Такие акты, а также сведения, содержащиеся в них и позволяющие установить период предоставления коммунальной услуги ненадлежащего качества, являются основанием для проведения исполнителем коммунальной услуги перерасчета (снижения) платы за услугу на сумму, рассчитанную в соответствии с требованиями Приложения № 1 к Правилам № 354.

Например, пунктом 15 Приложения № 1 к Правилам № 354 установлено, что в жилых помещениях (в районах с температурой наиболее холодной пятидневки -31 °C и ниже) должна поддерживаться нормативная температура – не ниже +20 °C (в угловых комнатах – не ниже +22 °C), в помещениях кухни, туалета, ванной 18 ºС – 26 ºС. Одновременно, допустимое снижение нормативной температуры в ночное время суток (от 0.00 до 5.00 часов) - не более 3 °C, а снижение температуры воздуха в жилом помещении в дневное время (от 5.00 до 0.00 часов) не допускается. При этом обращаем внимание, что температура на поверхности отопительных приборов действующим жилищным законодательством не нормируется, а требования к качеству предоставляемой потребителю коммунальной услуги по отоплению поставлены Правилами № 354 именно в зависимость от температуры воздуха в жилом помещении потребителя.

В случае отклонения температуры воздуха в жилом помещении от допустимых значений в соответствии с пунктом 101 Правил № 354 и пунктом 15 Приложения № 1 к Правилам № 354 размер платы за такую услугу, рассчитанный за каждый день ее предоставления ненадлежащего качества, снижается за каждый час отклонения температуры воздуха в жилом помещении суммарно в течение рассматриваемого дня на 0,15 процента за каждый градус отклонения температуры.

В то же время, к примеру, согласно пункту 5 Приложения № 1 к Правилам № 354, горячая вода в точке водоразбора должна соответствовать требованиям законодательства Российской Федерации о техническом. Санитарно-эпидемиологическими правилами (СанПиН 2.1.3684-21) определены требования к качеству горячей воды, подаваемой потребителям при предоставлении коммунальной услуги по горячему водоснабжению, в том числе по такому показателю, обеспечивающему безопасность, как температура. Данный показатель характеризуется минимальным: не ниже 60 °С, и максимальным: не выше 75 °С, пределами значений температуры.

Необходимо учесть, что в соответствии с решением Верховного Суда РФ от 31.05.2013 № АКПИ13-394 предоставление коммунальной услуги по горячему водоснабжению с температурой горячей воды ниже 60 °C или выше 75 °C признается нарушением качества такой услуги и не допускается. Однако применительно именно к размеру платы за коммунальную услугу по горячему водоснабжению, в соответствии с положениями Правил № 354, при несоответствии горячей воды установленным требованиям в пределах отклонений, которые определены положениями пункта 5 Приложения № 1 к Правилам № 354: в ночное время (с 0.00 до 5.00 часов) - не более чем на 5 °C, в дневное время (с 5.00 до 00.00 часов) - не более чем на 3 °C, размер платы за указанную услугу изменению (снижению) не подлежит.

В случае отклонения температуры горячей воды сверх вышеуказанных допустимых значений в соответствии с пунктом 5 Приложения № 1 к Правилам № 354 и с учетом положений пункта 101 данных правил размер платы за коммунальную услугу по горячему водоснабжению, рассчитанный за каждый день периода, в котором произошло указанное событие, снижается на 0,1 процент за каждый час отклонения суммарно в течение каждого дня. При этом важно учесть, что для определения величины, на которую должен быть снижен размер платы за коммунальную услугу по горячему водоснабжению, замер температуры горячей воды в силу прямых указаний Правил № 354 должен производиться именно в точке водоразбора, то есть непосредственно в жилом помещении потребителя.

Прочие требования к качеству отопления, горячего водоснабжения и иных коммунальных услуг также перечислены в Приложении № 1 к Правилам № 354. Однако необходимо обратить особое внимание, что в соответствии со статьей 19, статьей 44 Федерального закона от 30.03.1999 № 52 – ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», Положением о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 № 322, вопрос установления факта некачественного предоставления коммунальных услуг гражданам по холодному и горячему водоснабжению по причине наличия в воде взвешенных веществ (цветности и запаха воды), относится к компетенции Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Красноярскому краю.

Между тем, датой и временем, начиная с которых считается, что коммунальная услуга предоставляется с нарушениями качества, являются:

а) дата и время обнаружения исполнителем факта нарушения качества коммунальной услуги всем или части потребителей, указанные исполнителем в журнале учета таких фактов;

б) дата и время доведения потребителем до сведения аварийно-диспетчерской службы сообщения о факте нарушения качества коммунальной услуги, указанные исполнителем в журнале регистрации сообщений потребителей, если в ходе проведенной в соответствии с настоящим разделом проверки такой факт будет подтвержден, в том числе по результатам проведенной экспертизы;

в) дата и время начала нарушения качества коммунальной услуги, которые были зафиксированы общедомовым прибором учета, индивидуальным прибором учета или иным средством измерения, которое предназначено для этих целей, если указанные приборы учета и средства измерения способны сохранять зафиксированные сведения;

г) дата и время начала нарушения качества коммунальной услуги, которые были зафиксированы в акте проверки качества предоставляемых коммунальных услуг, в случае если нарушение качества было подтверждено в ходе проверки факта нарушения качества коммунальной услуги или в результате проведения экспертизы качества коммунальной услуги.

Период нарушения качества коммунальной услуги считается оконченным:

а) с даты и времени установления исполнителем факта возобновления предоставления коммунальной услуги надлежащего качества всем потребителям, указанных исполнителем в журнале регистрации таких фактов;

б) с даты и времени доведения потребителем до сведения аварийно-диспетчерской службы исполнителя сообщения о возобновлении предоставления ему коммунальной услуги надлежащего качества;

в) с даты и времени, указанных в акте о результатах проверки по итогам устранения причин нарушения качества коммунальной услуги;

г) с даты и времени возобновления предоставления коммунальной услуги надлежащего качества, которые зафиксированы ОДПУ, ИПУ или иным средством измерения, которое предназначено для этих целей, если указанные приборы учета и средства измерения способны сохранять зафиксированные сведения.

После устранения причин нарушения качества коммунальной услуги исполнитель обязан удостовериться в том, что потребителю предоставляется коммунальная услуга надлежащего качества в необходимом объеме. Если исполнитель не имеет возможности установить период нарушения качества коммунальной услуги на основе сведений, указанных в вышеперечисленных пунктах "а", "б" и "г", то исполнитель обязан провести проверку устранения причин нарушения качества коммунальной услуги потребителю, который обращался с сообщением в аварийно-диспетчерскую службу исполнителя.

Для этого исполнитель в согласованное с потребителем время обязан прибыть в помещение потребителя, провести проверку и составить акт о результатах проверки по итогам устранения причин нарушения качества коммунальной услуги, который подписывается потребителем (или его представителем) и исполнителем.

Таким образом, если дату начала и окончания периода предоставления некачественной коммунальной услуги установить с помощью приборов учета, записей в журналах регистрации учета фактов нарушения качества услуг и (или) регистрации обращений граждан невозможно, факт предоставления той или иной коммунальной услуги ненадлежащего качества, например, с нарушением температурного режима горячей воды, или с нарушением требований к составу и свойствам такой воды, равно как и факт возобновления предоставления потребителю такой коммунальной услуги надлежащего качества, должны быть подтверждены соответствующими актами проверки качества предоставляемой коммунальной услуги, которые подписываются потребителем (или его представителем) и исполнителем.

В случае если исполнителями коммунальных услуг в  МКД являются ресуроснабжающие организации (далее – РСО), которые начисляют потребителю плату за коммунальные услуги и выставляют соответствующие платежные документы, потребитель (собственник, либо пользователь жилого помещения) вправе обратиться для составления вышеуказанного акта проверки качества предоставляемой коммунальной услуги не только к исполнителю (РСО), но и к организации, которая осуществляет управление домом и содержанием общего имущества в МКД, в том числе внутридомовых инженерных сетей ресурсоснабжения.

Такой организацией может быть управляющая компания, товарщиество собственников жилья, недвижимости или иной специализированный подтребительский кооператив.

Перечисленные организации в силу прямого указания подпункта «в» пункта 31(1) Правил № 354 обязаны принимать в порядке и сроки, которые установлены Правилами № 354, сообщения потребителей о факте предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, организовывать и проводить совместно с РСО проверку такого факта с составлением соответствующего акта проверки, а при наличии вреда, причиненного нарушением качества коммунальных услуг, - также акта, фиксирующего вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя.

При этом если факт предоставления коммунальной услуги ненадлежащего качества будет подтвержден соответствующими актами, перерасчет (снижение платы) за такую услугу, так или иначе, должен быть произведен исполнителем услуги, даже при условии, что им является РСО, вне зависимости от причины возникновения факта нарушения качества услуги (из-за подачи в МКД коммунального ресурса, несоответствующего необходимым параметрам, или же из-за ненадлежащего содержания управляющей организацией внутридомовых инженерных систем, иного общего имущества, например, межпанельных стыков в МКД).

Если же потребитель обратился именно в адрес исполнителя коммунальной услуги с целью проверки качества услуги, но исполнителем указанная проверка не проведена, либо уведомить исполнителя о факте нарушения качества предоставляемых услуг невозможно в связи с ненадлежащей организацией работы круглосуточной аварийной службы, потребитель вправе составить акт проверки качества предоставляемых коммунальных услуг в отсутствие исполнителя.

В таком случае указанный акт подписывается не менее чем 2 потребителями и председателем совета многоквартирного дома, в котором не созданы товарищество или кооператив, а при наличии товарищества или копператива – его председателем. При этом необходимые для установления факта предоставления коммунальной услуги ненадлежащего качества замеры должны быть проведены сертифицированным измерительным прибором (прошедшим государственную поверку).

Как указано выше, рассматриваемые акты проверки являются основанием для снижения размера платы потребителя за данную коммунальную услугу. Следовательно, при составлении акта проверки качества предоставления коммунальной услуги потребителю необходимо получить в свое распоряжение один из экземпляров такого акта.

С учетом вышеизложенного, для оперативного решения вопросов, касающихся предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества рекомендуем обращаться непосредственно в адрес исполнителей услуг, либо организаций, осуществляющих управление МКД.

В дальнейшем, в случае непринятия мер указанными лицами потребитель вправе обратиться в Службу строительного надзора и жилищного контроля с письменным заявлением, а также с заявлением, направленным через сайт Государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства: https://dom.gosuslugi.ru/, или иным способом, позволяющим установить личность заявителя.

Комментарии